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Anfrage nachfassen ohne zu nerven: Follow-up ohne CRM-Projekt
Auf eine gute Anfrage antwortest du innerhalb von Stunden, spätestens am nächsten Tag. Danach fasst du einmal nach, mit einer konkreten Frage, und dann ist gut. Nachfassen ist sinnvoll, solange ihr schon gesprochen habt oder ein Angebot vorliegt. Hat der Interessent nur eine Anfrage geschickt und danach nie geantwortet, ist jede weitere Mail Hinterherlaufen. Dafür brauchst du kein CRM. Du brauchst eine Regel und einen Kalender.
Die Anfrage kam am Donnerstag. Du hast am Freitag geantwortet, vielleicht sogar ein Angebot geschickt. Seitdem: Stille. Jetzt sitzt du vor dem Postfach und überlegst, ob du noch einmal schreibst. Zu früh wirkt drängend, zu spät ist der Auftrag weg. Die gute Nachricht: Für diese Frage gibt es eine einfache Regel, und sie beginnt schon vor dem Nachfassen, bei der ersten Antwort.
Wie schnell solltest du auf eine Anfrage reagieren?
Innerhalb von Stunden, höchstens einen Tag. Wer eine Anfrage schickt, hat sich in dem Moment entschieden, etwas anzugehen. Diese Entscheidung hält ein paar Stunden, dann fragt er beim Nächsten an. Die härteste Version dieser Regel gilt am Wochenende: Wer am Samstag anfragt, will am Montagmorgen eine Antwort oder einen Anruf. Wer am Mittwoch antwortet, antwortet einem, der längst woanders im Gespräch ist.
Das gilt für kleine Unternehmen genauso wie für große. Der Unterschied: Bei dir landet die Anfrage direkt bei der Person, die entscheiden kann. Das ist ein Vorteil, wenn du ihn nutzt.
Was gehört in die erste Antwort?
Vier Dinge, kurz:
- Ein Satz, der zeigt, dass du die Anfrage gelesen hast. Nimm ein Detail daraus auf.
- Eine Rückfrage, die du für ein Angebot wirklich brauchst. Eine, nicht fünf.
- Ein Vorschlag für den nächsten Schritt: ein Termin mit Kalenderlink oder ein Anruf mit Zeitfenster.
- Was danach passiert und bis wann: „Nach dem Gespräch bekommst du innerhalb von zwei Tagen ein Angebot.“
Beispiel, wie so eine Antwort klingen kann (erfunden, zur Veranschaulichung): „Danke für deine Anfrage zur Überarbeitung deiner Praxis-Website. Du schreibst, dass die Terminbuchung am Handy hakt. Das schaue ich mir gern an. Eine Frage vorab: Läuft die Seite auf WordPress? Wenn du magst, such dir hier einen Termin für 20 Minuten aus, dann sage ich dir danach, was ich machen würde und was es kostet.“
Wann ist Nachfassen sinnvoll, und wann wird es Hinterherlaufen?
Die Grenze ist klar, wenn du sie einmal gezogen hast. Nachfassen ist sinnvoll, wenn schon ein Gespräch stattgefunden hat oder ein Angebot vorliegt. Dann gibt es etwas, worauf du dich beziehen kannst, und der Interessent hat Zeit investiert. Eine Nachfrage nach einer Woche ist dann höflich, keine Störung.
Hinterherlaufen beginnt, wenn der Interessent nur eine Anfrage geschickt hat und danach nie geantwortet hat. Keine Reaktion auf deine erste Antwort, kein Termin, nichts. Dann hat er sich entschieden, nur nicht für dich. Eine zweite Mail ist in Ordnung. Alles danach kostet dich Zeit und ihn Nerven.
Wie oft, in welchem Abstand, mit welchem Inhalt?
Nach einem Angebot: einmal nach etwa einer Woche. Diesen Abstand nennen auch Vertriebstrainer und Fachverlage, Quellen unten. Wichtiger als der Abstand ist der Inhalt. Eine Nachfass-Mail, die nur „Wie sieht es aus?“ fragt, gibt dem Interessenten nichts, worauf er antworten kann. Besser: eine konkrete Frage, die das Angebot betrifft. „Passt der Starttermin im Oktober, oder soll ich einen späteren einplanen?“ Oder eine Information, die neu ist: ein Beispiel, das seinem Fall ähnelt.
Und dann: aufhören. Wer nach der zweiten Mail nichts hört, darf die Anfrage schließen. Freundlich, mit einem Satz, der die Tür offen lässt: „Ich gehe davon aus, dass es gerade nicht passt. Melde dich einfach, wenn es wieder aktuell wird.“ Erstaunlich viele melden sich.
Ab wann brauchst du ein CRM?
Später, als die Anbieter sagen. Solange du unter zehn offene Anfragen gleichzeitig hast, reichen Postfach, Kalender und eine Tabelle mit vier Spalten: Name, Datum der Anfrage, Status, Datum der nächsten Aktion. Ein CRM lohnt sich, wenn Wiedervorlagen im Kopf und im Postfach nicht mehr zuverlässig funktionieren. Wenn du Anfragen vergisst, wenn mehrere Personen antworten oder wenn du wissen willst, wie viele Anfragen im letzten Quartal zu Kunden wurden.
Dann aber klein anfangen. Ein CRM mit drei Spalten, das benutzt wird, schlägt eines mit dreißig Feldern, das jeder umgeht. Die Auswahl des Tools darf kein eigenes Projekt werden. Und die Verbindung zur Website ist der Punkt, an dem es sich lohnt: Bei Ismeta Radaj landen Anfragen aus einem Quiz vorqualifiziert in Brevo, und die erste Mail geht automatisch raus. Das ist die Reaktionszeit von Minuten, ohne dass jemand am Postfach sitzt.
Was du messen solltest
Zwei Zahlen reichen für den Anfang: Wie lange dauert es im Schnitt von der Anfrage bis zu deiner ersten Antwort? Und wie viele Anfragen führen zu einem Gespräch? Wer diese beiden Zahlen einen Monat lang notiert, sieht, ob das Problem vor oder nach der ersten Antwort liegt. Was zwischen Lead und Kunde sonst noch bricht, habe ich in diesem Beitrag über Leads, die keine Kunden werden aufgeschrieben.
Aus meiner Praxis
Die Grenze zum Hinterherlaufen kenne ich von der falschen Seite. Eine Kundin hatte mir eine Anfrage geschickt, ich hatte geantwortet, sie nicht. Also habe ich nachgefasst, wie es denn aussieht zu XYZ. Und noch einmal. Und noch einmal, ohne dass sie zwischendurch geantwortet hätte. Irgendwann kam ihre Antwort: Ich solle bitte aufhören, immer dasselbe zu schreiben und anzubieten.
Sie hatte recht. Ich hatte ihr nichts Neues gegeben, worauf sie hätte antworten können, und ich hatte die Grenze überschritten, die ich oben beschrieben habe: Es gab kein Gespräch und kein Angebot, nur meine Wiederholung. Seitdem gilt bei mir: schnell antworten, einmal mit einer echten Frage nachfassen, dann Tür offen lassen.
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Follow-up ist eine Station der digitalen Customer Journey, und ich prüfe sie zusammen mit Sichtbarkeit, Website und Conversion. Was dabei angeschaut wird und wie die Zusammenarbeit läuft, steht auf der Seite Digitale Kundengewinnung.
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Quellen
Über den Autor
Paul Klarmann baut Webseiten und optimiert digitale Kundengewinnung für Selbstständige, kleine Unternehmen und KMU. Seit 2009 im Digitalen, von 2015 bis 2025 COO und Gesellschafter bei OnlineMarketing.de und Digital Bash.
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